Проводимо набір статей до публікації у науковому фаховому журналі "Вісник КНТЕУ" з економічних та філософських наук

ЛІДОГЕНЕРАЦІЯ ЯК СКЛАДОВА КЛІЄНТООРІЄНТОВАНОСТІ БАНКУ

Автор: Редактор on .

УДК 336.71–052
 
МАСЛОВА Наталія,
Київський національний торговельно-економічний університет,
к. е. н., доцент кафедри банківської справи
 
ЛІДОГЕНЕРАЦІЯ ЯК СКЛАДОВА КЛІЄНТООРІЄНТОВАНОСТІ БАНКУ
 
Постановка проблеми. У банківській діяльності в усьому світі основою ідеології спілкування є клієнтоорієнтованість, що передбачає створення повноцінного діалогу з клієнтами із застосуванням усіх технічних можливостей банку. Особливу актуальність набуває питання щодо інструментарію створення постійного потоку клієнтів банків шляхом поступової трансформації зацікавлених осіб у реальних споживачах банківських послуг.
Метою статті є теоретико-практичне обґрунтування сутності та значення процесу лідогенерації як обов’язкової складової клієнтоорієнтованості банку.
Результати дослідження. Доведено, що ефективність діяльності сучасного банку безпосередньо залежить від ступеня його клієнтоорієнтованості, яка визначається наявністю: розробленої клієнтської політики; ґрунтовної сегментації клієнтів; моніторингу та оцінювання привабливості клієнтів, а також якості клієнтської бази; впровадження CRM-систем; створення систем управління якістю обслуговування клієнтів та її програмно-інформаційної підтримки; формування повноцінного асортименту клієнтоорієнтованих продуктів та сервісів для їх комфортного споживання; налагодження процесу інформування, пошуку, ідентифікації, "вирощування", залучення та утримання клієнтів (лідогенерації).
Визначено, що банківська лідогенерація – це стратегія використання різних каналів комунікацій і систем супроводу клієнтів для генерації прогнозованого потоку зацікавлених та ідентифікованих осіб (лідів), готових до купівлі банківських послуг. Запропоновано схему процесу лідогенерації клієнтоорієнтованого банку, яка складається з чотирьох бізнес-процесів (генерація лідів, управління лідами, здійснення первинного продажу банківських продуктів, реалізація повторних продажів). Дослідження клієнтоорієнтованості банків України виявило практичну відсутність запроваджених ними технологій лідогенерації на відміну від практики російських банків. Визначено, що реалізація цього процесу можлива за умови поступового розвитку ринку інтернет-послуг лідопровайдерів та інших посередників, а також інтеграції банків у соціальні мережі, пошукові системи та інші інтернет-сервіси. Доведено, що успішність процесу лідогенерації напряму залежить від зваженої маркетингової стратегії, яка включає повний технологічний спектр можливостей вихідного, вхідного та індивідуального маркетингу банку.
Висновки. Розкрито сутність дефініції "банківська лідогенерація", її значення для досягнення клієнтоорієнтованості банку, обґрунтовано етапи та напрями її реалізації.
 
Ключові слова: клієнтоорієнтованість, лід, банківська лідогенерація, управління лідами, CRM-система, інтернет-технології, соціальні мережі.

 ЛІДОГЕНЕРАЦІЯ ЯК СКЛАДОВА КЛІЄНТООРІЄНТОВАНОСТІ БАНКУ