ПОВНИЙ ТЕКСТ (PDF)
DOI: http://doi.org/10.31617/visnik.knute.2018(121)06

УДК 658.818-047.44

 
ЛАБУРЦЕВА Олена,
д. е. н., професор, професор кафедри маркетингу
Київського національного торговельно-економічного університету
 

ІНСТРУМЕНТИ ОЦІНЮВАННЯ ЗАДОВОЛЕНОСТІ СПОЖИВАЧІВ

Розглянуто зміст категорії задоволеності споживача та цілі її підвищення. Систематизовано існуючі способи оцінювання рівня споживчої задоволеності. Запро­поновано методичний підхід до оцінювання задоволеності споживача за основними інструментами комплексу маркетингу підприємства. Розроблено процедуру обґрун­тування рекомендацій, спрямованих на забезпечення цільового рівня задоволеності споживача з мінімальним ризиком.

Ключові слова: задоволеність споживача, способи оцінки задоволеності, інструменти комплексу маркетингу, ризик, прийняття рішень в умовах ризику.

REFERENCES

1. Fraering, J., & Minor, M. (2013). Beyond Loyalty: Customer Satisfaction, Loyalty, and Fortitude. Journal of Services Marketing, 27 (4), 1-31 [in English]. https://doi.org/10.1108/08876041311330807
2. Omar, N. A., Wel, C. A., Aziz, N. A., & Alam, S. S. (2013). Investigating the structural relationship between loyalty program service quality, satisfaction and loyalty for retail loyalty programs: evidence from Malaysia. Measuring Business Excellence, 17 (1), 33-50 [in English]. https://doi.org/10.1108/13683041311311356
3. Sikulych, D., & Mandarych, M. (2014). Modeli vymirjuvannja jakosti poslug ta miry zadovolenosti klijentiv: za danymy gotel’nogo biznesu [Models of measuring the quality of services and the degree of customer satisfaction: according to the hotel business]. Aktual’ni problemy ekonomiky – Actual problems of the economy, 8 (158), 480-487 [in Ukrainian].
4. Sharma, R. 14 Excellent Customer Satisfaction Survey Examples. (n.d.). blog.hubspot.com. Retrieved from https://blog.hubspot.com/service/customer-satisfaction-survey-examples [in English].
5. Lylyk, S., Lylyk, M. (2014). Orijentacija na zadovolenist’ spozhyvachiv osvitnih poslug: shljahy reformuvannja jurydychnoi’ osvity v Ukrai’ni [Orientation to satisfaction of consumers of educational services: reforming legal education in Ukraine]. Marketyng v Ukrai’ni – Marketing in Ukraine, 6, 64-70 [in Ukrainian].
6. Litovkina, O. O. (2013). Marketyngova strategija monitoryngu zadovolennja spozhyvachiv na osnovi indeksu NPS (Net Promoter Score) [Marketing strategy for customer satisfaction monitoring based on NPS (Net Promoter Score)]. Ekonomichnyj visnyk – Economic Herald, 4, 133-138 [in Ukrainian].
7. Rudenko, M. (2016). Monitoryng zadovolenosti spozhyvachiv pidpryjemstva: metodychnyj aspekt [Monitoring satisfaction of enterprise consumers: methodical aspect]. Visnyk Ternopil’s’kogo nacional’nogo ekonomichnogo universytetu –  Herald of the Ternopil National University of Economics, 2, 142-149 [in Ukrainian].
8. Rjabchenko, I. M. (2015). Doslidzhennja ta ocinka rivnja spozhyvchoi’ zadovolenosti tovaru dlja promyslovyh pidpryjemstv [Research and evaluation of the level of consumer satisfaction of goods for industrial enterprises]. Ekonomika ta derzhava –  Economy and the state, 6, 114-117 [in Ukrainian].
9. Hanna, M. D. (2003). Upravlinnja vyrobnyctvom z metoju zadovolennja spozhyvacha [Production management to meet customer needs]. (R. Grygorenko, A. Jolkina, K. Mishhenkova ta in., Trans). Kyi’v : Vipol [in Ukrainian].
10. Hill, N., Sel’f, B., & Roshe, G. (2004). Izmerenie udovletvorennosti potrebitelja po standartu ISO 9000:2000 [Measurement of customer satisfaction according to ISO 9000: 2000]. Moskva : Tehnologii [in Russian].
11. Hill, N., Brajerli, Dzh., & Mak-Dugoll, R. (2005). Kak izmerit’ udovletvorennost’ klientov [How to measure customer satisfaction]. (Trans). Moskva : INFRA-M [in Russian].
12. Shvarc, P. (2007). Ocinka stupenja zadovolenosti spozhyvacha: Jak diznatysja, shho naspravdi dumajut’ ljudy [Estimation of consumer satisfaction: How to find out what people actually think]. (E. I. Doroshenko, Trans). E. E. Kozlova (Ed.). Dnipropetrovs’k: Balans Biznes Buks [in Ukrainian].
13. Kotler, F., & Keller, K. (2006). Marketing menedzhment [MarketingManagement]. SPb. : Piter [in Russian].
14. Zadovolenist’ zamovnykiv. Nastanovy shhodo monitoryngu ta ocinjuvannja [Satisfaction of customers.  Guidelines for monitoring and evaluation] (2014). (DSTU ISO 10004:2013, ISO 10004:2012, IDT). Kyi’v : Minekonomrozvytku Ukrai’ny [in Ukrainian].
15. Chornyj, A. Ju. (2009). Vitchyznjanyj dosvid modeljuvannja latentnyh ekonomichnyh kategorij: indeks zadovolenosti spozhyvachiv [Domestic experience in modeling latent economic categories: consumer satisfaction index]. Aktual’ni problemy ekonomiky – Actual problems of the economy, 8 (98), 273-278 [in Ukrainian].